Hoe je een nieuwe klant goed onboardt voor website onderhoud.
De eerste stap na “ja” is minstens zo belangrijk als de verkoop.
Je hebt een nieuwe klant voor een onderhoudspakket. Dat is top! Maar dan?
Veel webdesigners weten precies hoe ze onderhoud moeten verkopen, maar hebben nooit goed nagedacht over wat er daarna gebeurt. De klant zegt ja, je stuurt een factuur, en dan… begin je gewoon? Stuur je een e-mail? Plan je een call in? Vraag je alvast toegang tot de website en eventueel hosting?
Die onduidelijkheid kost je meer dan je denkt. Een rommelige start geeft je klant meteen het gevoel dat het toch niet zo professioneel is als het leek. En jij verliest tijd aan heen-en-weer e-mailen over dingen die je vooraf had kunnen regelen.
Een goede onboarding voor je onderhoudsklant is geen luxe, het is de basis van een relatie die jaren kan duren. In dit artikel leg ik je uit wat ik doe, stap voor stap.
Begin voor je begint: de intake.
Voordat je ook maar één update draait, heb je informatie nodig. Niet een beetje, maar álles.
Stuur je nieuwe klant een intake-formulier of -vragenlijst met minimaal het volgende:
- Inloggegevens WordPress (admin) of liever via een wachtwoordmanager
- Hosting toegang (cPanel, Plesk, of rechtstreeks bij de provider)
- Domeinnaam en waar die geregistreerd is
- Actieve licenties van betaalde plugins en thema’s, inclusief de bijbehorende accounts
- Contactgegevens van de vorige beheerder als die er was
- Welke formulieren actief zijn en waar de meldingen naartoe gaan
- Of er een backupsysteem actief is, en zo ja welke
Dit klinkt als veel. Dat is het ook. Maar als je dit niet vraagt voor je begint, vraag je het stuk voor stuk terwijl je aan het werk bent. Dat is vervelender voor jullie allebei.
Maak van deze intake een vast document of formulier dat je altijd gebruikt. Eén keer bouwen, daarna altijd klaar.
Toegang regelen en testen.
Zodra je de gegevens hebt, ga je ze testen, niet aannemen dat ze kloppen.
Log in op WordPress. Controleer of je beheerderrechten hebt, niet alleen redacteur of editor. Controleer of je in de hosting kunt. Kijk of de back-upoplossing actief is en wanneer de laatste back-up is gemaakt. Check de PHP-versie en vergelijk die met de aanbevolen versie voor de geïnstalleerde plugins.
Dit is ook het moment waarop je direct ziet wat de staat van de site is. Plugins die al maanden niet zijn bijgewerkt. Een thema dat niet meer ondersteund wordt. Een back-up die al drie weken niet heeft gedraaid.
Schrijf op wat je aantreft. Dit wordt input voor de eerste rapportage aan je klant.
De nulmeting: zo begin je met een schone lei.
Voor je begint met regulier onderhoud, voer je een eenmalige nulmeting uit. Dit is een uitgebreidere check dan je maandelijkse routine, en het heeft twee doelen: je weet wat de startpositie is, en je klant weet dat ook.
Wat je bij de nulmeting controleert:
- Core, thema en alle plugins bijgewerkt of gedocumenteerd waarom niet
- Back-up draaiend en getest
- Beveiligingsscan uitgevoerd
- Snelheidsscore gemeten via PageSpeed Insights
- Broken links gecheckt
- Formulieren getest
- SSL actief en correct
Lever een kort rapport van deze nulmeting aan je klant. Niet een lap technische tekst, maar een helder overzichtje: dit heb ik aangetroffen, dit heb ik gedaan, dit is het startpunt.
Dat rapport doet meerdere dingen tegelijk. Het bewijst dat je bent begonnen. Het laat zien wat je doet. En het stelt verwachtingen: van nu af aan gaat het zo.
Afspraken vastleggen, ook de oncomfortabele.
Goede onboarding is ook het moment om afspraken te maken die je later veel gedoe besparen.
Wat valt er wel binnen het pakket? En wat niet? Leg dat vast, ook al voelt dat als wantrouwen. Het Ãs geen wantrouwen, het is duidelijkheid. Zeker voor het “kun je even snel…”-verzoek dat sowieso een keer komt.
Bespreek ook hoe jullie communiceren. Appjes of e-mail? Hoe snel reageer je bij een melding? Is er een verschil tussen een kleine vraag en een echte noodsituatie, en zo ja, hoe behandel je die anders?
En spreek af hoe het maandrapport eruitziet. Wanneer krijgt de klant het, wat staat erin, moet de klant iets doen na het lezen?
Dit zijn gesprekken die ongemakkelijk aanvoelen maar achteraf heel veel rust geven, voor jou én je klant.
Onboarding is niet eenmalig.
Tot slot: onboarding stopt niet na de eerste week.
De eerste drie maanden zijn de periode waarin je klant leert wat ze van jou kunnen verwachten. Stuur de eerste maandrapportages op tijd. Reageer snel als er iets is. Laat zien dat je er bent.
Na drie maanden is het vertrouwen er, en wordt de samenwerking vanzelf routine. Maar die routine bouw je in de eerste maanden.
Een klant die goed is ongeboardd, is ook een klant die nooit meer vraagt of ze het pakket nog kunnen opzeggen. En dat is precies wat je wilt.
Wil je een volledige onboarding-aanpak opbouwen, inclusief het intake-formulier, de nulmeting en de rapportagetemplate? In de Maintenance Bootcamp bouw je dit stap voor stap, zodat elke nieuwe klant meteen een professionele start heeft.